"A internet é o grande megafone da pós-modernidade. A rede potencializa e amplia o alcance da voz daqueles que se comunicam por ela. Se, até pouco tempo, o consumidor lesado gastava pares de minutos ao telefone para reclamar do serviço mal prestado, agora ele precisa de apenas alguns cliques para "colocar a boca no trombone" virtual e detonar a empresa que o prejudicou. Se, antes, somente a atendente de telemarketing ouvia esse cidadão, hoje um sem-número de pessoas está disposto não só a conhecer a sua experiência como também a compartilhá-la com seus círculos de amigos.
As empresas, é claro, já perceberam isso. Tanto que uma das maiores preocupações dos profissionais responsáveis pelo monitoramento online é encontrar e neutralizar as menções negativas à marca nas redes sociais. Alguns criam regras especiais nos softwares monitores para serem avisados tão logo alguém poste uma crítica mais incisiva à empresa. Outros mobilizam mundos e fundos para responderem os clientes o mais rápido possível e, de preferência, com uma solução já pronta para sua reclamação. Tem também aqueles que passam horas, dias, meses traçando estratégias de comunicação para se relacionarem com os detratores de sua marca, buscando minimizar ou, quem sabe, extinguir os possíveis danos causados por seus comentários.
Há ainda um quarto - e preocupante - grupo. Difícil de definir, ele parece ser o mais resistente às críticas. Talvez porque entre em uma espécie de simbiose com a empresa que monitoram. Os membros deste último grupo encarnam um estado de negação quando se deparam com comentários negativos nas redes sociais. Não aceitam as críticas, se irritam com elas, culpam os clientes em vez de entenderem que, se eles foram até alguma rede social para reclamar, é porque, em algum momento, a empresa não esteve disposta a ouvi-los no mundo off-line. Cegos pela vaidade, os analistas são incapazes de enxergar no cliente lesado um parceiro, o veem apenas como um problema. Ignoram as críticas, isso quando não as apagam.
Em qualquer curso ou palestra sobre mídias sociais, os alunos aprendem que deletar os comentários negativos é a pior reação possível de uma empresa na web. Pega mal. Muito mal. Na melhor das hipóteses, mostra que ela está despreparada para povoar o mundo virtual. Na pior, evidencia que o cliente não é tão importante assim para a companhia.
Outro "tiro no pé" é criar respostas-padrão às questões levantadas pelos usuários. Há algumas semanas, um amigo jornalista resolveu desabafar nas redes sociais sobre o péssimo atendimento prestado pelo Metrô Rio à população carioca. Prontamente, a empresa enviou um texto em resposta. Logo depois, um outro usuário insatisfeito bradou que havia recebido resposta semelhante dois anos antes. Isso prova que nem mesmo a empresa campeã do Prêmio Aberje de Mídias Sociais 2011, uma das maiores premiações da categoria, está isenta de posturas equivocadas na rede.
Quem trabalha ou deseja ingressar no campo de gerenciamento de redes sociais deve entender que tão imprescindível quanto vestir a camisa da empresa é tentar compreender o usuário que não foi bem atendido por ela. Ouvi-lo, buscar soluções, tratá-lo com respeito e, principalmente, com exclusividade. Preocupar-se, de verdade, com o que ele tem a dizer.
As empresas no geral - e os analistas em particular - devem ter a humildade de reconhecer que, por maiores que sejam seus esforços, erros acontecem. Por mais genial que tentem ser, será praticamente impossível agradar a todos. Afinal, como dizia Nelson Rodrigues, "toda unanimidade é burra". No fim das contas, aceitar as críticas ainda é a melhor forma de resolvê-las."
As empresas, é claro, já perceberam isso. Tanto que uma das maiores preocupações dos profissionais responsáveis pelo monitoramento online é encontrar e neutralizar as menções negativas à marca nas redes sociais. Alguns criam regras especiais nos softwares monitores para serem avisados tão logo alguém poste uma crítica mais incisiva à empresa. Outros mobilizam mundos e fundos para responderem os clientes o mais rápido possível e, de preferência, com uma solução já pronta para sua reclamação. Tem também aqueles que passam horas, dias, meses traçando estratégias de comunicação para se relacionarem com os detratores de sua marca, buscando minimizar ou, quem sabe, extinguir os possíveis danos causados por seus comentários.
Há ainda um quarto - e preocupante - grupo. Difícil de definir, ele parece ser o mais resistente às críticas. Talvez porque entre em uma espécie de simbiose com a empresa que monitoram. Os membros deste último grupo encarnam um estado de negação quando se deparam com comentários negativos nas redes sociais. Não aceitam as críticas, se irritam com elas, culpam os clientes em vez de entenderem que, se eles foram até alguma rede social para reclamar, é porque, em algum momento, a empresa não esteve disposta a ouvi-los no mundo off-line. Cegos pela vaidade, os analistas são incapazes de enxergar no cliente lesado um parceiro, o veem apenas como um problema. Ignoram as críticas, isso quando não as apagam.
Em qualquer curso ou palestra sobre mídias sociais, os alunos aprendem que deletar os comentários negativos é a pior reação possível de uma empresa na web. Pega mal. Muito mal. Na melhor das hipóteses, mostra que ela está despreparada para povoar o mundo virtual. Na pior, evidencia que o cliente não é tão importante assim para a companhia.
Outro "tiro no pé" é criar respostas-padrão às questões levantadas pelos usuários. Há algumas semanas, um amigo jornalista resolveu desabafar nas redes sociais sobre o péssimo atendimento prestado pelo Metrô Rio à população carioca. Prontamente, a empresa enviou um texto em resposta. Logo depois, um outro usuário insatisfeito bradou que havia recebido resposta semelhante dois anos antes. Isso prova que nem mesmo a empresa campeã do Prêmio Aberje de Mídias Sociais 2011, uma das maiores premiações da categoria, está isenta de posturas equivocadas na rede.
Quem trabalha ou deseja ingressar no campo de gerenciamento de redes sociais deve entender que tão imprescindível quanto vestir a camisa da empresa é tentar compreender o usuário que não foi bem atendido por ela. Ouvi-lo, buscar soluções, tratá-lo com respeito e, principalmente, com exclusividade. Preocupar-se, de verdade, com o que ele tem a dizer.
As empresas no geral - e os analistas em particular - devem ter a humildade de reconhecer que, por maiores que sejam seus esforços, erros acontecem. Por mais genial que tentem ser, será praticamente impossível agradar a todos. Afinal, como dizia Nelson Rodrigues, "toda unanimidade é burra". No fim das contas, aceitar as críticas ainda é a melhor forma de resolvê-las."
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